G-Star klanten krijgen premium experience dankzij Apple en New Black

G-Star is al meer dan 30 jaar een trendsetter op het gebied van Denim. Niet alleen omdat het werkt met ‘raw denim’, maar ook omdat het altijd gaat voor de maximale consumer experience. In alles wat het fashionmerk doet, zet het innovatie, duurzaamheid en creativiteit centraal. Dat leidt tot baanbrekende ontwerpen, maar ook tot nieuwe manieren om de interactie met klanten te verbeteren. Sinds kort zorgen ook iPhones en iPads ervoor dat shoppen bij G-Star nog fijner is.

In retail is het belangrijk om de klant goed en snel te kunnen helpen, en heel de experience in de winkel zo naadloos mogelijk te laten verlopen. Lange wachtrijen aan de kassa, en winkelmedewerkers die zich van de klant moeten verwijderen om informatie op te zoeken, staan daar haaks op, zeker op drukke momenten. Daarom rust G-Star al zijn winkels uit met het Unified Commerce Platform EVA van New Black dat op zowel op iPads als iPhones gebruikt wordt.

“Vroeger had iedere winkel een Point-of-Sale (POS) systeem dat uit een vaste PC bestond,” zegt Dion Sigmond, Global Director of IT bij G-Star. “Door die PCs te vervangen met iOS-toestellen kunnen we onze supportdruk significant verlagen. Het is bijvoorbeeld veel makkelijker om alle toestellen, wereldwijd, in één keer van een upgrade of update te voorzien.”

In iedere winkel zijn minimaal twee iPads en twee iPhones beschikbaar. Eén van de iPads wordt ingezet als consumer-facing display, terwijl de andere door de winkelmedewerkers wordt gebruikt. De iPhones worden mobiel in de winkel ingezet. Hierdoor kan een klant In de gehele winkel worden voorzien van actuele voorraad, en ook op iedere locatie in de winkel een product betalen. Doordat het EVA platform ook data uitwisselt met de andere systemen van G-Star, worden alle verkoopkanalen perfect gesynchroniseerd. Medewerkers kunnen op de smartphone ook meteen nieuwe leveringen verwerken, zodat de voorraad altijd accuraat is.

“Medewerkers gebruiken de iPhone zowel voor commerciële als voor operationele doeleinden. Dat brengt de hele operatie binnen een store in een stroomversnelling,” zegt Barry van Wijk, Head of Retail Operations bij G-Star. Het platform van New Black biedt toegang tot tal van toepassingen, wat het voor het winkelpersoneel veel makkelijker maakt om van de ene activiteit naar de andere te gaan.

De invoering van de iPhones, iPads en de New Black software in de winkels verliep vlekkeloos. “Een grote meerderheid van onze medewerkers is volledig vertrouwd met iPhones en iOS,” zegt Dion Sigmond. “En ook de software van New Black is bijzonder intuïtief. New Black begrijpt echt wat er in de retail speelt, ook wat de klant wil. Ik herinner me dat we net alles opgezet hadden in een winkel in Frankrijk en dat een medewerker al klanten aan het helpen was met de iPad. Met andere systemen moesten we altijd langdurig trainingen en hands-on support geven.” Barry van Wijk vult aan: “Na de uitrol van nieuwe apparatuur verwacht je telefoontjes met vragen om support, maar nadat we EVA hebben geimplementeerd, horen we vrijwel niets van de winkels. En ook de partners die namens ons G-Star winkels uitbaten, springen nu graag mee op de kar.” De EVA-software van New Black en de Apple-devices worden gaandeweg uitgerold naar vestigingen in de 20 landen waar G-Star stores heeft, goed voor enkele honderden iPhones en iPads.

Ook de klanten waarderen de nieuwe manier van werken. “Onze klanten verwachten een premium experience van een premium merk,” zegt Barry van Wijk. In onze stores hoeven zij geen tijd te verliezen door in de rij te staan en kunnen zij meteen en overal worden geholpen. Ze kunnen vlot bestellen en afrekenen, en heel makkelijk toetreden tot ons loyalty programma. Een klant wil de juiste informatie en de juiste service krijgen wanneer hen dat het beste uitkomt.”

De iPhones hebben Jamf als Mobile Device Management tool. “Op de iPhone staan alleen toepassingen die met G-Star te maken hebben,” zegt Dion Sigmond. “Die apps worden centraal uitgerold. De iPhone is een werktoestel, het is niet de bedoeling dat medewerkers er ook hun social media op bijhouden.” Zodra een iPhone buiten het G-Star netwerk komt, vervalt alle functionaliteit en is het toestel in feite niet meer bruikbaar. Op deze manier kunnen er nooit gegevens verloren gaan. 

De overgang naar het nieuwe systeem heeft nog een aangenaam neveneffect. Dion Sigmond: “G-Star is altijd al bezig geweest met sustainability. Vroeger hadden we in iedere winkel een PC met keyboard en muis aan de kassa, en dan nog een PC in de backoffice. De iPads en iPhones verbruiken veel minder stroom, dus ons energieverbruik gaat met tientallen procenten naar beneden.”

Voor G-Star is de keuze voor Apple vanzelfsprekend. “Het gaat dan niet alleen om de traditionele voordelen als de stabiliteit, gebruiksvriendelijkheid en het feit dat de toestellen lang meegaan,” zegt Dion Sigmond. “Maar ook om de innovatie waar Apple voor staat. Innovatie zit in het DNA van G-Star, niet alleen door wat we allemaal doen met denim – tot het maken van denim tutu’s toe – maar onze hele manier van werken. Het opmerkelijke van Apple is dat ze tegelijk heel gestandaardiseerd en toch zeer heel innovatief zijn. Daar plukken wij ook de vruchten van. We weten dat er veel nieuwe ontwikkelingen komen die ook voor ons extra voordelen gaan opleveren.” Bij G-Star droomt men al volop van toepassingen als ‘tap-to-pay’ en ‘push-to-talk’ die het voor winkelpersoneel en klant nog makkelijker gaan maken. Dion Sigmond besluit: “Bij veel hardware weet je, ‘dit is uitontwikkeld, beter wordt het niet’. Bij Apple is het net andersom, daar weet je dat er constant nieuwe verbeteringen gebracht worden.”